营销思维丨销售卖的不是产品,而是质量!
【文章来自:华】

一、什么是质量?

作为软件产品的销售人员,市场人员或维护人员经常会受到客户这样那样的指责或抱怨,客户说:你们产品的质量太差,不稳定等等。那么什么是质量呢?我们该如何来衡量质量呢?

质量具有三个维度

· 符合目标。目标是客户所定义的,符合目标即判断我们是不是在做需要做的事情。

· 符合需求。即产品是不是在做让它做的事情。

· 符合实际需求。实际的需求包括用户明确说明的和隐含的需求。

ISO关于质量的定义表示如下: “一个实体(产品或服务)的所有特性,基于这些特性可以满足明显的或隐含的需要。”

注意,在这个定义中包含明显的需求和隐含的需求。而往往我们会忽略隐含的需求。因此在控制一个产品的质量的过程中必须关注这些隐含的需求,并给予应有的验证。

另一方面因为我们的产品是为客户提供服务的,因此凡是不满足客户需求的,我们都认为是一个失效( failure )。所以我们的产品必须始终围绕着客户的需求进行开发和验证。 这里我们谈到客户,其实在一个软件的需求收集过程中需要关注客户和用户。而我们经常会忽略客户与用户之间的区别。那么谁是客户?谁是用户呢?简单的来说,客户是真正能够决定是否购买你软件的人,而用户是实际使用软件的人。了解了这个区别,对于你在分析需求的重要性的时候就可以进行参考。同时在产品质量验证的时候也可以做出不同的权衡。另一方面我们在考虑我们用户需求的时候,往往只考虑了实际使用软件的人员,而忽略了其它一些人员对软件的要求或对软件造成的潜在竞争,这包括维护人员的要求、系统管理人员的要求、软件上下游人员的要求、先前版本的情况、市场上竞争对手的软件情况等。 每个人提到质量的时候,经常会遇到下列矛盾,在这些矛盾中隐含着对质量的承诺。

质量需要一个承诺,尤其是高层管理者的承诺。但为了得到质量,高层管理者必须和其雇用的员工进行紧密合作;

许多人相信没有缺陷的产品和服务是不可能的。但是控制在一定级别的缺陷数是正常并可接受的;

质量经常是和成本紧密联系在一起,一个高质量的产品同时也意味着高投入。这是设计的质量和一致性质量的一个矛盾;

一个高的质量要求需求规格说明书足够详细,以便产品可以根据这些规格说明书进行定量的分析。然而许多组织没有能力或者不愿意产生如此详细程度的规格说明书;

技术人员经常相信规范和标准会束缚他们的创造力,因此就不遵照标准做事。然而如果要得到高质量的产品,就必须遵循良好定义的标准和过程。

二、流程对质量的贡献

好了,既然已经了解了什么是质量,那么怎么才能改进软件产品的质量呢?从一个企业的长远发展来看,首先应当从流程抓起,规范软件产品的开发过程。这是一个软件企业从小作坊的生产方式向集成化、规范化的大公司迈进的必经之路,也是从根本上解决质量问题,提高工作效率的一个关键手段。 软件产品的开发同其它产品(如汽车)的生产有着共同特性,即需要按一定的过程来进行生产。

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