满意度的驱动力——“价值”
【文章来自:名七杀】

在当今市场经济迅速发展的大环境下,一个企业想要提高竞争力从而在行业中站稳脚,不仅要提高企业自身的经营水平、努力开发创新,还必须关注顾客对企业产品的满意度,也许有人会问,虽然顾客对企业产品的态度很重要,但是这种态度真的会影响企业的成败吗?在现如今这个经济自主的社会环境下,答案自然是肯定的。何谓经济自主?其实就是指买卖双方都自主决策、自负盈亏;一方面,从作为供给方的企业来看,从哪里获得资源,用这些资源生产什么,生产多少,质量如何,定价多少,销往哪里,都自主决定,政府或其他机构不对其进行干预;另一方面,从作为需求方的顾客来看,经济自主意味着顾客购买什么,购买多少,购买的质量,购买价格,以及如何购买,都自主决定,其他方面不对其进行干预。由于需求方的可支配收入总是有限的,因此他们不得不仔细筛选拟购买的产品或服务,以便用有限的收入获得最大的价值。显然,顾客的态度决定产品的成败!我们不妨试想一下,海尔集团在与国内外企业激烈的竞争中能够成功的发展,就是依赖于他们自己有效的决策和经营,从而有效地满足顾客的需求。三株集团之所以失败,也是因为他们自己决策的失误,从而失去了顾客的偏爱。市场经济的这条规律保证了顾客在市场上的支配地位。

说了这么多,那么作为一个企业,应该如何提高顾客满意度呢?如何能将“顾客就是上帝”真正地融入企业的经营管理理念?吸引和维系顾客:现在的顾客越来越挑剔、越来越很难被取悦,他们更加聪明、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受,而且竞争者也在提供类似的产品,公司面临的最大挑战就是培养忠诚的顾客,既维持原有顾客,同时尽可能吸引新顾客。

维系顾客的关键是顾客满意,要知道一个高度满意的顾客群所带来的好处非常多:

1.忠诚于公司更久

2.购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级

3.是义务播种机和宣传队,是公司传播效果最好的广告,会义务为公司和产品说好话

4.忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感

5.积极热心的为公司的产品、服务、经营管理、营销提供建议

6.由于购买习惯化而降低交易成本因此,一个公司的精明之举是经常测试顾客的满意度,如可以通过电话向最近的顾客询问他们的满意度是多少。测试要求分为:高度满意、一般满意、无意见、有些不满意、极不满意。公司可能流失80%极不满意的顾客,40%有些不满意的顾客,20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客。但是,公司只会流失1%~2%高度满意的顾客,所以,应努力超越顾客的期望,而非仅仅满足顾客的期望。有些公司认为它们可以通过记录顾客投诉的数字来衡量顾客满意度,然而,95%的不满意顾客不会投诉,他们仅仅是停止购买或者是埋怨并劝说更多的人不要购买,这样反而损失了顾客的资源。因此比较正确的做法是方便顾客的投诉,公司可以在各个区域市场上公开顾客投诉中心的地址、电话号码(最好是免费号码)、公司网址等顾客较方便的沟通方式。

美国3M公司是最早采用800免费服务电话的企业之一,顾客很容易通过它来提出意见、建议、要求和投诉,3M公司声称它的产品和服务改进建议有超过2/3是来自顾客大的意见。这里还要补充的是,在实际解决顾客投诉的过程中听取听还是不够的,公司必须对投诉做出迅速和具体的反应,给有不满的顾客一个满意的答案。一项调查表明:54%~70%的投诉顾客,如果投诉得到解决,他们还会再次同该企业做生意;如果顾客感到投诉得到很快解决,数字会上升到惊人的95%;顾客投诉得到妥善解决后,他们就会乐意把满意的处理结果告诉尽可能多的人。因为一个忠诚的顾客可使公司增加收益,所以,公司应认识到忽视顾客的不满或同顾客争吵,不但会产生失去顾客的风险,而且有可能降低公司产品市场占有率,使精心培育起来的品牌美育度深受其害,影响企业形象。以服务导向的IBM公司要求每一个销售人员对失去的每个顾客,撰写一份详细的报告和采取一切办法使顾客恢复满意。赢得一个失去的顾客是一项重要的营销活动,它的成本通常比吸引第一次购买的新顾客要低。由此可见,提高顾客满意度是一个包括售后服务部、企划部、研发中心、手机事业部、销售部、市场部在内的系统工作,需要投入大量耐心的工作。

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