服务质量对顾客满意度的影响
【文章来自:快乐】

如何在服务过程中向顾客传递积极有效的信息?如何达到超出顾客期望值的服务效果,从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚?

首先是高层的努力。亲自到现场去体会顾客的感受,阅读顾客的来信,接听并处理顾客的抱怨电话。与顾客交谈或通过电子邮件交换意见,这些都是经营管理者最重要的工作之一。

其次,员工对企业经营活动的参与程度和积极性,在很大程度上影响着企业的顾客满意度。美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明:高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍,比再好的硬件设施,更能创造顾客满意,进而创造优异的业绩。为员工提供培训,提供服务技术,授权员工做出利于客户满意度的权责,并将此做为员工绩效评价的重要部分。

国内的空中小姐会对顾客微笑。但如果你仔细观察,她们并没有在看着你。但国外的空中小姐就不一样。她们认为顾客的满意是自己工作的价值所在。因此,两者就有质的区别。

其三,是努力提供优质的产品和服务。这方面不允许有任何贬值,企业为此需要建设质量保障体系。今年7月25日报道,我国第二季度消费品质量抽查近半数不合格。类似的事实很难保障顾客满意度。

其四,持续改进。你的顾客会百分之百满意吗?这就好象是问天气会永远是晴天吗一样。即使今天满意的顾客也不意味着永远满意。提高顾客满意度是一个永恒的主题。

应该指出的是,网络的出现为中小企业提升顾客满意度提供了机遇。过去,他们需要大量的难以承受的投入,现在则容易得多了。

热门文章

新零售如何落地变现?切忌空谈,预测顾客需求是关键
【文章来自:遇见】

新零售概念一定要有助于企业持续改善盈利才有……


让客户满意的战略
【文章来自:江北来客】

09年6月,科罗思集团发布了上海银行业满意度……


“不满意度”怎么管?——答复《那些年,我们丢掉的客户》读者来信
【文章来自:耳朵】

一直以来,天下数据在对待流失客户的问题上……


提高满意度建议
【文章来自:Irene】

任何一家生机勃勃的企业,他们必有一个最大的……


“一次搞定”才是好销售
【文章来自:夏末】

“一次搞定”是一个重要的质量理念,许多专家……


提高客户满意度的四个方法
【文章来自:萱儿】

如何在服务过程中向顾客传递积极有效的信息……


满意度的驱动力——“价值”
【文章来自:名七杀】

在当今市场经济迅速发展的大环境下,一个企业……