案例一
    深圳智能交通指挥中心已经购买了一年多，突然电话联系反映某帐户发信总是被退现象。在我检查无果的当口，我联系志浩进行跟进。没到中午，问题就被搞定。原来是系统设置里，启用了“域名反向解析”功能所致。投诉的内容一般就是两种。一个是使用问题的反馈；一个就是情绪化的东西，（两者很难界定，目前遇到的大多数都属于前者）我通常会这样处理：看看用户反馈的是什么问题。并且上手操作一遍，如果问题属实，在过往的QA当中寻找答案。或者凭借经验给予指导。这个过程主要看销售的经验值。因为你遇到的问题大多数是以往问题的重复！如果问题属实又暂时未能定位，这个时候，就需要借助技术支持力量。在引导客户联系售后技术人员或者请技术人员联系用户，都要在第一时间完成，也就是立刻。当然，销售将问题“甩开”，销售也要在第一时间确认问题的结果。问题到底是什么，问题被解决没有等，需要你的跟进。

    案例二
    深圳赤湾石油基地投诉垃圾邮件太多。我是这样处理的：先了解用户的垃圾都是什么样的垃圾。发现基本上以国内的、广告邮件为主。通过google，我找到了一个规则集chinese rules，当我试图要将此规则集加入到用户的过滤规则时，发现问题来了。就是系统默认的后台的规则库与web界面下的spamfilter到底是不是一回事？我进一步发现，原来我们的开发人员在后台早已放置进该规则集。而且这个规则集的添加时间为2005年! 显然它太老了～　后台的规则与web下的spamfilter不是一个概念。基于此，我能想到的办法，就是根据用户每天收到的垃圾特点，去手工添加过滤规则！

    在这个投诉处理过程中，我充分享受到知识 的乐趣。寓教于乐实在是令人舒心的。当然是牺牲了些时间。不过通过动手实践操作换来对产品特点的进深了解，一定是值得的。所以在这个时候，你若是销售千万不要有畏难情绪，因为确实能够学到东西。而且有优秀的技术在后面支持，销售更应该放心才对。 让用户知道你在关注并在帮助他，他只会感激你。

    案例三
    攀达国际集团（现已改名熊猫烟花集团）投诉发信问题。中间过程略过。解决过程如下：接到电话--》现场--》达成服务升级合同。实际是很简单的一个问题，就是用户的服务器型号太老，硬盘很小，空间已经满了。将日志文件删减就搞定了。但是我告诉用户，系统版本太老，急需升级！。。。为了避免下一次不可知的故障；为了可以立即获得充分技术支持；他最好购买这个升级。实际上，我并没有夸张来诱导客户（事实上也的确如此）。是这个投诉给升级创造了机会。

    所以，用户的投诉是销售的机会，积极地面对，正确的处理，让用户的问题得到解决，你的经验值在增加，你的信心也会倍增。