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千里之行始于服务
作者:任小燕 |
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品牌意识在人们消费观念里越来越占据主导地位，品牌意味着产品品质和服务的保证，即让消费者花钱放心，使用省心。大大小小的商家也从市场经济初期以次充优恶意降价的无序竞争状态顺应经济发展规律，走向成熟的以人为根本的市场经济发展的道路上。
当大家都意识到企业发展战略最终都归根于创新、品质和服务时，也就更接近万事万物始于根本这个道理。信息时代资讯的发达，使商品的同质化现象越来越多，同一类产品技术细节上的区别越来越小而更新越来越快，唯一不变的就是品牌，而当人们考虑品牌的时候其实是对一个品牌综合形象的对比。消费的人大多是外行，从商家提供购买参考的技术指标上，很难看出真正的区别在哪里，即使看出有数字大小上的区别，可又很难短时间看出对使用者这意味着什么。比如邮件系统，目前国内至少有20多家国内外的品牌在竞争，各家开发根本都是从用户使用的要求和需求为开发目的，千千万万的邮件系统使用者即有相同的需求也有个性化需求，各厂家的邮件系统在外部表现形式上是对功能实现的情况，这点使用者是可以很快了解到，而在内部则是对程序开发构架的合理性和可发展性上体现，此点是评价一个应用软件优越与否的关键点，而对外行来说，根本无法真正的了解。所以在功能实现上大同小异，内部原理又无从知晓的情况下，服务对这种容易因对技术上的问题不熟而带来使用障碍的产品来说显得益发重要。
对邮件系统来说，除了产品本身开发的应用层要使操作者能够方便简捷的使用外，对应用基础不一的使用者碰到的各种问题，是否能有有效优质的售后反馈也显得越来越重要。我们每个人在收发邮件时都会遇到各种发不出去收不到的情况，email有如电话一样重要的今天，碰到这种情况我们会着急的向邮件管理员求助，而邮件管理员对问题的解决则依赖于邮件厂家的售后服务技术支持上。此时应用者对产品品牌的印象则建立在售后服务的质量上。对所有邮系统上都会碰到的技术问题，就看谁的反应速度快谁的解决问题能力强谁的服务态度好，则谁代表着优异的品牌。
在应用软件的服务中售后服务所占重要性比例最大，由于应用人群行业不一技术水平不等，会有各种各样的问题出现，厂家的专业技术人员要面对各种人群各种问题。如何帮助不同的应用者把问题大事化小，小事化无而且是在一个轻松愉悦的过程中完成一次服务，是一个好的售后技术人员必须去思考具备的专业素养。现在市场上各种各样有关售后服务的培训教材也在帮助企业帮助相关行业的人去意识到服务的重要性及如何做好服务。对服务的正确理解有益于个人专业素养的提高，有益于企业品牌的建立。
一个人的千里之行始于足下，一个企业的千里之行则始于服务。 |
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